Mejora del rendimiento del servicio de urgencias mediante mejoras operativas y culturales simultáneas

Área de la Ciencia:

• Medicina de Urgencias
• Gestión Sanitaria
• Mejora de Procesos

Sus antecedentes:

• Los servicios de urgencias (SU) son objeto de escrutinio por su eficiencia.
• Las iniciativas de mejora de procesos a menudo carecen de un rediseño integral.
• Se desarrolló un modelo novedoso para abordar el rendimiento del SU y la experiencia del paciente.

Objetivo del estudio:

• Determinar si un modelo basado en el pensamiento de diseño mejora la experiencia del paciente y las métricas de flujo en múltiples SU.
• Evaluar el impacto de un rediseño integral del programa en comparación con proyectos individuales.

Principales métodos:

• Se implementó un modelo multifacético PEOPLE+ en 7 SU.
• El modelo se centró en la filosofía, la economía, las operaciones, los proveedores y el liderazgo.
• Se compararon las métricas clave de rendimiento antes y después de la implementación durante 22-24 meses.

Principales resultados:

• Se observaron mejoras estadísticamente significativas en la reducción de las tasas de pacientes que se van sin ser vistos (LWBS), las horas de desvío y la duración de la estancia (LOS).
• Las puntuaciones de la experiencia del paciente y los tiempos de puerta a proveedor mostraron cambios positivos sustanciales.
• Se observaron mejoras sostenidas en múltiples métricas en intervalos subsiguientes de 6 meses posteriores a la implementación.

Conclusiones:

• El modelo PEOPLE+, que enfatiza la propiedad y la participación del proveedor, mejoró significativamente el rendimiento del SU.
• Los cambios en los modelos operativos, de liderazgo y de personal impulsaron mejoras medibles.
• Un enfoque holístico de pensamiento de diseño es eficaz para el rediseño integral del SU.