フロントエンド従業員のイメージ理論に基づく曖昧な要求行動の理解

科学分野:

• サービスマネジメント;組織行動

背景:

• フロントエンド従業員（FLE）は、標準的な手順外の「曖昧な要求」を頻繁に行います。FLEの曖昧な要求行動の出現と根本的な力学は、経験的な説明を欠いています。この研究は、FLEの曖昧な要求を理解するためにイメージ理論を適用する先駆けとなります。

研究 の 目的:

• フロントエンド従業員の曖昧な要求行動を推進する心理的メカニズムを調査すること。この行動における価値イメージと軌道イメージの媒介的役割を調べること。習慣とサービス規則へのコミットメントの調整的影響を探求すること。

主な方法:

• レストラン業界の324人のフロントエンド従業員から収集されたアンケートデータ。曖昧な要求行動に影響を与える要因に関する仮説を検証するための統計分析。従業員の認識と行動を分析するためにイメージ理論の枠組みを適用しました。

主要な成果:

• 規範的正当性、役割への自信、期待される応答性、および技術的品質は、曖昧な要求にプラスの影響を与えます。サービス規則へのコミットメントは、曖昧な要求にマイナスの影響を与えます。価値イメージと軌道イメージは、先行要因と曖昧な要求行動の関係を媒介します。習慣とサービス規則へのコミットメントは、モデル内の特定の関係を調整します。

結論:

• この研究は、フロントエンド従業員の曖昧な要求の出現の背後にあるメカニズムを解明します。調査結果は、従業員の要求行動を効果的に管理するための重要な管理上の洞察を提供します。イメージ理論は、複雑なフロントエンド従業員の行動を理解するための堅牢な枠組みを提供します。