使用离散事件模拟来建模基于网络的危机咨询服务操作:评估研究研究

科学领域:

• 运营研究 运营研究
• 公共卫生 公共卫生
• 计算机科学 计算机科学

背景情况:

• 在全球范围内,COVID-19大流行加剧了心理健康问题,增加了对数字咨询服务的需求.
• 危机干预平台面临着管理用户数量增加和用户需求多样化的挑战.
• 优化资源配置对于能力有限的非营利性咨询服务至关重要.

研究的目的:

• 评估24小时基于文本的危机咨询平台的排队表现.
• 开发一个离散事件模拟 (DES) 模型来评估最佳的人员组合.
• 根据服务优先级决定,管理供需平衡.

主要方法:

• 使用历史数据库记录用于用户和队列统计.
• 开发了一个基于Python的离散事件模拟 (DES) 模型.
• 将时间依赖的用户到达,各种员工能力和用户类型 (重复/非重复) 纳入模型.
• 使用时间序列预测来预测到达率.

主要成果:

• 通过DES模拟指导的人力资源的战略部署,将整体转换率从36.96%提高到54.81%.
• 实现了85%的用户在10分钟内接受咨询的概率.
• 为高风险的非重复用户释放了39.57%的额外容量.

结论:

• 离散事件模拟 (DES) 模型使得基于网络的咨询平台的数据驱动优化服务能力成为可能.
• 非营利组织可以战略性地管理瓶,提高服务采用率,即使有资源限制.
• 科学数据建模是提高心理健康危机支持效率和可访问性的关键.