打破客户对机器人服务的看法黑盒:服务行业的实证证据

科学领域:

• 机器人技术 机器人技术 机器人技术
• 消费者行为 消费者行为
• 人工智能的人工智能

背景情况:

• 机器人在消费市场上越来越多地用于增强客户体验.
• 尽管技术进步,消费者对机器人技术的接受仍然是一个挑战.
• 现有的模型缺乏全面的方法来理解服务机器人的采用.

研究的目的:

• 开发和经验测试客户使用服务机器人的意图的综合模型.
• 调查机器人的外观,预期确认,创新传播和计划行为理论对服务机器人的接受的影响.
• 确定推动消费者对采用服务机器人的态度的关键因素.

主要方法:

• 开发了一种综合研究模型,结合了机器人外观,预期确认,创新传播和计划行为理论.
• 从零售商店设置中收集了349个客户响应的经验数据.
• 利用统计分析来确定客户对使用服务机器人的态度所解释的差异.

主要成果:

• 客户的创新性,兼容性,感知行为控制,预期确认,服务机器人的外观和主观规范共同解释了80.1%的客户态度差异.
• 影响客户态度的关键因素包括个人创新能力,感知相容性和主观规范.
• 机器人的出现和预期确认是客户接受的重要预测因素.

结论:

• 政策制定者应该专注于增强客户的创新能力,感知相容性,行为控制,预期确认,机器人的外观和主观规范,以促进服务机器人的接受.
• 综合模型通过结合多种理论并考虑机器人的外观,提供了一个新的框架.
• 客户的自我身份起到了调节因素的作用,使这项研究与以前关于技术采用的研究有所区别.