感官营销如何影响感知服务质量和客户满意度:越南公共医院的研究

科学领域:

• 医疗保健管理的管理
• 消费者行为 消费者行为
• 服务营销服务营销

背景情况:

• 公共医院在满足患者对服务质量的期望方面经常面临挑战.
• 评估医疗满意度的现有模型,如SERVQUAL,可能无法完全捕捉患者的体验.
• 感官营销理论为了解感官刺激如何影响服务环境中的感知提供了一个新的框架.

研究的目的:

• 评估感官营销理论定义的感官因素对公立医院医疗保健服务感知质量和满意度的影响.
• 为公共医院提出可行的策略,以提高患者服务体验,特别是在越南和其他发展中国家.

主要方法:

• 一项涉及619名在越南体验公共医院服务的受访者的定量研究.
• 进行初步的定性 (n=20) 和定量 (n=113) 研究,以完善调查工具.
• 使用克伦巴赫的阿尔法,确认因素分析 (CFA) 和结构方程建模 (SEM) 的统计分析.

主要成果:

• 感官刺激 (触觉,视觉,嗅觉,味觉) 可以明显而显著地提高客户对医疗服务的满意度.
• 感官营销模式的应用促进了积极的感官体验,并减轻了负面的心理反应.
• 这些发现在医疗保健环境中尤为重要,尤其是在优先考虑个性化的社会中.

结论:

• 这项研究引入了一种基于人类感官的医疗保健服务质量和患者满意度的新评估工具.
• 感官营销方法在医疗保健领域的适用性得到了验证,并将其应用范围扩展到其他服务行业之外.
• 为医疗保健利益相关者和决策者提供有价值的见解,通过感官策略提高服务质量和患者满意度.