在Covid-19大流行后,移动电信部门的客户满意度模型

科学领域:

• 商业和经济学 商业和经济学
• 营销科学 营销科学
• 电信管理 电信管理

背景情况:

• COVID-19 流行病显著改变了消费者行为和行业动态.
• 标准的客户满意度模型可能无法完全捕捉流行后移动电信部门的细微差别.
• 斯洛伐克移动电信行业的市场集中面临着独特的挑战.

研究的目的:

• 在移动电信行业开发和验证一个专门的客户满意度模型.
• 调查关键因素 (形象,期望,服务质量,感知价值) 与客户满意度和忠诚度之间的关系.
• 了解在新兴的欧盟经济中,客户满意度的具体驱动因素.

主要方法:

• 使用结构方程建模 (SEM) 来分析拟议的客户满意度模型.
• 数据来自斯洛伐克市场所有移动运营商的客户.
• 开发了一个专门的模型,将标准框架适应电信行业的特点.

主要成果:

• 在品牌形象和感知到的服务质量之间发现了积极的关系.
• 发现客户期望与服务价值之间存在负面关系.
• 没有证明品牌形象和客户忠诚度之间存在统计学意义上的关系.
• 该研究无法在客户期望和整体客户满意度之间建立直接联系.

结论:

• 影响新兴欧盟经济体在COVID-19后电信部门客户满意度的因素可能与其他部门和经济体有所不同.
• 品牌形象和感知到的服务质量很重要,但它们对忠诚度的直接影响需要进一步调查.
• 客户期望在满意度中的作用似乎是间接的,在这种特定的市场环境中,被感知到的服务价值介导.