在出院后分析母亲对"互联网+护理服务"的需求:一种SERVQUAL-KANO模型方法
Lei Ding1,2, Yajie Ding2, Yiting Wang1,2
1School of Nursing, Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu, People's Republic of China.
这项研究使用KANO模型探索了母亲在出院后对基于互联网的护理服务的需求. 关键发现强调可感性,可靠性,响应性和保证性是必不可少的,而同情心和经济性是增强产后护理的有吸引力的属性.
科学领域:
- 护理 护理 护理
- 医疗保健管理的管理
- 数字健康数字健康
背景情况:
- 产后护理的连续性对于新至关重要.
- "互联网+护理服务"的兴起需要了解母亲在住院后对在线家庭护理的需求.
- 关于基于互联网的产后护理服务需求的研究有限.
研究的目的:
- 调查母亲对互联网+护理服务的需求.
- 应用 SERVQUAL 和 KANO 模型来了解用户需求.
- 为提高产后护理服务质量建立基础.
主要方法:
- 通过结合SERVQUAL和KANO模型开发了一个问卷.
- 对279名临近出院的母亲进行了横截面调查.
- 用KANO模型分析数据,以对服务属性进行分类.
主要成果:
- 互联网+护理服务的满意度系数从42.91%到78.46%不等.
- 必须的和一维的属性包括可触摸性,可靠性,响应性和保证性.
- 共感和经济被认为是有吸引力的属性;平台可用性和护士服装是无关紧要的.
结论:
- 母亲对基于互联网的产后护理服务的需求被定义并使用KANO模型进行分类.
- 服务提供商应该专注于基本 (必须) 和基于绩效 (单维) 的属性.
- 优化有吸引力的属性和解决无动于衷的属性可以提高整体服务质量,满足不同母亲的需求.
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